Ist das die ultimative Customer Experience?

20080813 ORD-ZRH LX 9

Nachdem ich gestern einen neuen Lieblings Flughafen entdeckt habe (zumindest für Abflüge), hat sich die Euphorie über ein durchgehendes Kundenerlebnis wieder gelegt. Zuerst jedoch das gute an der Sache:

Das Abflug Prozedere in Chicago O'Hare ist eine fantastische Sache:
- Taxi hält wenige Meter vor dem Check-in Schalter
- Personal ist sehr freundlich und der ganze Check-in Prozess dauert etwas die Hälfte der durchschnittlichen Zeit in Zürich
- Security ist gleich um die Ecke, ca. 50 M
- Auch das Personal an der Security ist sehr nett und alles läuft reibungslos
- Nach der Security muss man noch kurz stolpern und schon landet man in der Lounge. WLAN inkl., Essen jedoch bescheiden, aber immerhin Nespresso. Lecker.
- Danach sind es noch einige Meter zum Gate und Basta!

Jetzt aber das weniger erfreuliche Element des Kundenerlebnisses im Flieger:

- Die Crew war sehr unmotiviert
- Ich hatte Sitz 5 K, d.h. ich war so ein bisschen hinten rechts in der Ecke, das mag einiges entschuldigen :-(
- Der MC lässt einfühlsam uns wissen, dass er entschieden hätte, auf den Aperitif zu verzichten, damit wir mehr Nachtruhe haben. Man sei aber informiert, dass der Flug um 1910 O'Hare verlässt, somit ist noch lange nicht Zeit zum schlafen.
- Die Menükarte kommt nicht bis zu mir, na ja, damit kann ich noch umgehen
- Dann kommt die Bestellung des Dinners, logischerweise weiss ich nicht was ich bestellen soll, weil ich ja die Karte nicht habe. Mein Nachbar hilft mir bei der Entscheidungsfindung.
- Dann kommt die Vorspeise, ich bestelle dazu Rotwein. "Welchen hätten Sie denn gerne?" - "Bordeux, vielen Dank"
- Dann kommt die Hauptspeise, trockener Lachs. "Was wollen Sie dazu trinken? - "Nochmals ein Glas Rotwein bitte" - "Welchen hatten Sie" - "Bordeaux"
- Danach kommt die Dame nochmals vorbei: "Möchten Sie nochmals was trinken?" - "Ja gerne noch etwas Rotwein" - "Welchen hatten Sie schon wieder" - "immer noch Bordeaux" (früher wussten die Damen und Herren noch den Namen, heute nicht einmal mehr die Getränkewahl)
- Dann habe ich etwas geschlafen. 45 Minuten vor der Landung bin ich aufgewacht. Das Frühstück war schon wieder weg bei meinen Mitpassagieren.
- Was denkt der aufmerksame Leser, was ich zum Frühstück erhalten habe.
- Richtig: Nichts

Somit die Frage: ist dies das umfassende Kundenerlebnis? Ich hoffe nicht, Swiss kann es besser. Aber um dem Qualitätsanspruch zu genügen benötigt es nicht nur ein gutes Inflight Magazin, sondern vor allem humane Faktoren die den Kunden begeistern.